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Fallstudie

Gesprächsanalyse mit KI

Wie ein Unternehmen seine Kundengespräche laufend und nachvollziehbar auswertet.

Ausgangslage

Die Beraterinnen und Berater führen ihre Gespräche nach einem festen Gesprächsleitfaden. Ob er eingehalten wurde, ließ sich bisher nur in Stichproben prüfen: Jemand musste einzelne Gespräche nachhören.

Aufgabe

Jedes Gespräch automatisch gegen den Leitfaden prüfen, jede Bewertung begründen und der Teamleitung die Ergebnisse ihres Teams zeigen, ohne dass sie selbst nachhören muss.

Vorgehen

Eine KI prüft jeden Punkt des Leitfadens und nennt die Stelle im Gespräch, auf die sie sich stützt. Ein zweites, unabhängiges Modell prüft jedes Ergebnis gegen. Wo es Zweifel gibt, entscheidet ein Mensch, und die Prüfung lernt aus jeder dieser Entscheidungen.

  1. Transkriptder Gesprächstext als Grundlage der Auswertung
  2. KI-Prüfungjeder Punkt des Gesprächsleitfadens, mit Belegstelle im Gespräch
  3. Unabhängiger Prüferein zweites Modell prüft jedes Ergebnis gegen
  4. EindeutigErgebnis mit Begründung
    Grenzfallein Mensch entscheidet. Die Prüfung lernt daraus, mehr Fälle werden eindeutig.
  5. Übersicht für die TeamleitungErgebnisse je Team und Berater

Ein Beispiel

Erfundenes Kundenservice-Gespräch: Ein Kunde zieht um. Punkt antippen, der Beleg leuchtet auf.

Gesprächsleitfaden
  1. ServiceGuten Tag, hier ist der Kundenservice, mein Name ist Jana Keller.
  2. KundeHallo, ich ziehe im Mai um und möchte meinen Anschluss mitnehmen.
  3. ServiceGern. Sie ziehen also zum 1. Mai nach Berlin und der Anschluss soll mit, richtig?
  4. KundeGenau.
  5. ServiceAn der neuen Adresse gibt es Glasfaser, die Einrichtung ist am 2. Mai möglich.
  6. KundeKostet das extra?
  7. ServiceDa gibt es eine Umzugspauschale, die sehen Sie dann auf der Rechnung.
  8. KundeOkay. Und was muss ich jetzt tun?
  9. ServiceIch schicke Ihnen heute die Bestätigung per E-Mail, darin ist der Link für den Termin.
  10. KundeSuper, danke.

Beleg Zeile 1. Service und eigener Name genannt.

Beleg Zeile 3. Datum, Ziel und Wunsch des Kunden zurückgespiegelt.

Grenzfall, Zeile 7. Die Pauschale wird erwähnt, aber kein Betrag. Ob das reicht, entscheidet ein Mensch. Seine Entscheidung fließt in die Prüfung zurück.

Beleg Zeile 9. Bestätigung per E-Mail mit Termin-Link zugesagt.

Ergebnis

  • über 20.000 Auswertungen, über 2.000 Transkripte pro Monat, laufend
  • Jede Bewertung mit Begründung und Belegstelle
  • Die Teamleitung sieht die Ergebnisse je Team und Berater
  • Der Anteil der Grenzfälle sinkt mit jeder menschlichen Entscheidung

Gebaut mit

Gemini, Claude, Node.js, Supabase, Google Cloud Run

Was ich daraus mitnehme

Eine KI-Bewertung ist erst brauchbar, wenn man sie nachprüfen kann. Begründung und Belegstelle zählen mehr als eine nackte Zahl.

Grenzfälle gehören zu einem Menschen, und jede seiner Entscheidungen macht das System besser.

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